Cultura de Feedback: cómo desarrollarla en 4 pasos

La cultura de feedback se basa en que debemos anhelar y buscar activamente conversaciones con todas las partes implicadas en nuestros procesos: clientes, empleados, inversores, managers…. Estas conversaciones nos ayudarán a saber qué va bien y en qué necesitamos trabajar la mejora.

Para construir una cultura de feedback abierta y amplia debemos incorporar mecanismos que garanticen que las personas brinden feedback de una forma predeterminada. A continuación se indican las acciones que podemos realizar para asegurarnos de que las conversaciones se producen cuando se supone que deben ocurrir:

1. Normalizar la cultura de feedback

Mucha gente no se da cuenta de que dar feedback no es un rasgo innato, sino que es un comportamiento aprendido. Son muchas las ventajas de preparar al equipo sobre cómo dar y recibir feedback de manera efectiva.

Usemos por ejemplo el siguiente formato al dar feedback:

  • Pedir permiso: para el receptor del feedback existe una gran diferencia si se le pregunta “¿Tienes un minuto para comentar un par de cosas?”
  • Indicar lo que observó: es importante ser lo más específico posible, por lo que nos ceñiremos a citas directas y comportamientos que hemos visto directamente.
  • Explicar el impacto: a continuación, vincularemos los comportamientos que ha llevado a cabo con su impacto en el equipo, en el producto…
  • Pausar: a menudo es bueno hacer una pausa en este paso para escuchar la reacción y estar abierto a recibir nueva información.
  • Sugerir un próximo paso: describamos un comportamiento que creamos que debe realizar y que tendría un impacto positivo en la situación.

Un enfoque común ayuda a las personas a lograr mejores resultados al tiempo que establecemos expectativas claras para ambas partes. Establezcamos buenas prácticas, como centrarnos en comportamientos específicos en lugar de hacer generalidades, y describamos claramente el impacto que tiene su comportamiento.

2. Incluyamos reuniones periódicas de conversaciones en el programa de feedback

Una vez descrito cómo llevar a cabo conversaciones es hora de definir cuándo. Esto significa que debemos bloquear el tiempo en nuestro calendario para que el equipo se dé feedback entre sí.

Cultura de feedback: cómo desarrollarla en 4 pasos

A continuación, sugerimos una lista de reuniones de feedback que puede haber en los equipos:

  • Uno a uno: no tiene sentido tener este tipo de reuniones si las conversaciones difíciles no están teniendo lugar. La premisa que estableceremos es: “o vienes a mí con una conversación difícil, o yo iré a ti con una”.
  • Retrospectivas: hagamos que todo el equipo se siente durante una hora cada semana para hablar sobre lo que ha salido bien, lo que no y cómo podemos mejorar. Crear una oportunidad para desahogarse y elogiar al grupo tiene un gran impacto en la moral del equipo.
  • Speed-back: este tipo de reuniones se basan en la estrategia de las citas rápidas. Un equipo se divide en parejas y estas se turnan para darle a la otra persona dos minutos de feedback positivo y dos minutos de feedback constructivo. Después de recibir comentarios individuales de todos los miembros del equipo, cada individuo presenta al grupo lo que ha aprendido sobre sí mismo.
  • Horas de oficina: los managers establecen un horario en el que cualquier miembro del equipo pueda acudir a él por cualquier motivo.
  • Ayuntamientos: popularizada por Facebook, esta es una reunión en la que cualquier persona de la organización puede preguntar a los managers sobre cualquier cosa que tenga en mente.

Cuando el trabajo se vuelve estresante, este tipo de reuniones de feedback suelen ser las primeras en eliminarse y esto es un problema. Es exactamente en estos momentos cuando las conversaciones son más importantes.

3. Busquemos de forma proactiva más canales de comunicación

Las reuniones son geniales, pero no son la única forma de tener conversaciones. Cuantos más canales tengamos disponibles para enviar o recibir comentarios (especialmente para fomentar los comentarios ascendentes a los superiores), más conversaciones tendremos.

Aquí hay unos ejemplos:

  • Encuestas de comentarios periódicas: podemos utilizar formularios online para hacer preguntas, como la Encuesta de índice Q12 de Gallup.
  • Plataformas de gestión del rendimiento continuo: las plataformas Saas tienen como objetivo facilitar el feedback periódico en los equipos.
  • Expertos externos: la incorporación de trainers externos puede ser una excelente manera de facilitar conversaciones rigurosas y revisiones 360.
  • Viajes y actividades de formación de equipos: los métodos informales de interactuar pueden promover oportunidades menos protocolarias para dar y recibir comentarios.

Cuando se trata de dar feedback, seamos creativos. Lo que funciona para un equipo no tienes que funcionar para otro. Descubramos lo que funciona para nosotros.

4. Formemos al equipo para que se de feedback directamente

¿Qué debemos hacer cuando la gente acude a nosotros con comentarios sobre un compañero del equipo? Nuestro instinto sería entrar en modo de resolución de problemas y decir: ‘Déjamelo a mí, yo me encargo’. Sin embargo, si deseamos construir una cultura de feedback, debemos sentir empatía con la persona y empoderarla para que dé el feedback directamente al compañero de equipo en cuestión (a menos que haya una buena razón para no hacerlo, por ejemplo, si eso lo pone en una situación peligrosa). Podemos fomentar esto haciendo preguntas como:

  • ¿Qué comportamientos específicos observaste?
  • ¿Eres conscientes del impacto que esto está teniendo?
  • ¿Cómo te gustaría que se comportara?
  • ¿Has intentado ver la situación desde su punto de vista?
  • ¿Cómo le darás este feedback directamente?
  • ¿Cuándo lo harás?

Recuerda, solo porque una persona del equipo nos traiga un problema eso no significa que sea nuestro problema.

Feedback Fuerte, Cultura Fuerte

Es parte de la naturaleza humana evitar los conflictos, pero no hay forma de evitar el hecho de que dar feedback es difícil. La verdad es que probablemente no nos acerquemos a la cantidad ideal de comentarios que debiéramos dar o recibir. Por eso es necesario que el feedback sea obligatorio.

Seamos claros sobre cómo se ven los comentarios, cuándo sucederán y asegurémonos de cumplirlos. Cuantas más veces se lleven a cabo, más gente lo esperará, y lo conseguirán más y mejor.

Para ello desde Axia contamos con programas de formación como el siguiente taller de cómo dar feedback y feedforward a equipos virtuales.

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