Duración

20  horas

Objetivos

Proporcionar al alumnado un entendimiento sobre:

  • Diseñar el recorrido de los clientes
  • Abordar mercados y partes interesadas
  • Fomentar las relaciones con las partes interesadas
  • Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios
  • Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios
  • Incorporar o abandonar clientes y usuarios
  • Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor

Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional.

Temario

  1. Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.
    • Concepto de recorrido del cliente
    • Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes
  1. Abordar mercados y partes interesadas.
    • Características de los mercados
    • Actividades y técnicas de marketing
    • Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
    • Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor
  2. Fomentar las relaciones con las partes interesadas.
    • Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
    • Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
    • Desarrollar relaciones con los clientes
    • Analizar las necesidades del cliente
    • Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
    • Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
    • Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores
  3. Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.
    • Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
    • Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
    • Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
    • Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
    • Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio
  4. Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.
    • Planificar la creación conjunta de valor
    • Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
    • Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio
  5. Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.
    • Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
    • Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
    • Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
    • Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
    • Preparar planes de incorporación y desconexión
    • Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
    • Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
    • Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario
  6. Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).
    • Cómo solicitan servicios los usuarios
    • Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
    • Concepto de comunidades de usuarios
    • Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
    • Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
    • Enfoques para la entrega de servicios de usuario
    • Aprovechar y tratar con los “momentos de verdad” de clientes y usuarios
    • Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios
  7. Realizar y validar el valor del servicio
    • Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
    • Métodos para realizar u seguimiento y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
    • Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
    • Mecanismos de cargos
    • Validar el valor del servicio
    • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
    • Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio

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