Duración

20  horas

Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre: 

  • Cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para crear, entregar y mantener productos y servicios habilitados por TI, así como de las prácticas, métodos y herramientas relevantes. 
  • El rendimiento del servicio, la calidad del servicio y los métodos de mejora. 
  • Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación        Crear, Entregar y Mantener (CDS) de ITIL® 4.  

Temario

Módulo 1: Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y mantener servicios. 

  • Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio. 
    • Estructuras organizativas 
    • Equipos colaborativos/integrados 
    • Competencias, roles y capacidades de los equipos. 
    • Cultura de equipo 
    • Trabajar con mentalidad orientada al cliente 
    • Gestión de la satisfacción de los empleados 
    • El valor de las comunicaciones positivas 
  • Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left) 
  • Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio: 
    • Integración y colaboración de equipos 
    • Resultados basados en mediciones e informes 
    • La Cultura de mejora continua 
  • Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio: 
    • Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios 
    • Integración y compartición de datos 
    • Informes y analítica avanzada 
    • Colaboración y flujo de trabajo 
    • Automatización de procesos robótica (RPA) 
    • Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado 
    • Integración y despliegue/entrega continua 
    • Modelos de información 

Módulo 2: Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y mantenimiento de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor 

  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios. 
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio: 
    • Diseño del servicio 
    • Gestión y desarrollo de software 
    • Gestión de despliegues 
    • Gestión de versiones 
    • Validación y pruebas del servicio 
    • Habilitación de cambios 
  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios 
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario: 
    • Centro de servicio al usuario 
    • Gestión de incidencias 
    • Gestión de problemas 
    • Gestión del conocimiento 
    • Gestión de nivel de servicio 
    • Monitorización y gestión de eventos 

 

Módulo 3: Entender cómo crear, entregar y mantener servicios. 

  • Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear, entregar y mantener servicios: 
    • Gestionar colas y pilas de trabajos 
    • Priorizar trabajos 
  • Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio: 
    • Consideraciones sobre comprar versus construir 
    • Opciones de externalización 
    • Gestión e integración de servicios (SIAM) 

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