Duración
16 horas
Objetivos
El curso da a las personas asistentes los conocimientos básicos sobre las funciones, roles y actividades que debe desempeñar el Centro de Servicio, así como los procesos de Gestión que se soportan en él. Todo esto de acuerdo con las mejores prácticas para la prestación de servicios que dictan los estándares de gestión como ITIL, donde se indica como:
- Definir las Funciones del Centro de Servicio
- Crear los procedimientos de Gestión de Incidencias y Peticiones
- Fijar y llevar a cabo la Estrategia de concienciación de la organización
- Planificar las acciones de implantación del Centro de Servicio.
Temario
- Escenario donde se desarrolla la prestación de servicios
- Bases que soportan el modelo (el cliente, el usuario y el servicio)
- El Centro de Servicio
- Funciones y responsabilidades a desempeñar
- Actividades a realizar
- Tipos de Centro
- Herramientas a utilizar
- Escalado de incidencias
- Procesos que se soportan en el Centro de Servicio
- Gestión de Incidencias
- Gestión de Peticiones
- Gestión de Problemas
- Otros…
- Mediciones y seguimiento del Centro de Servicio
- Indicadores y Objetivos
- Disponibilidad de los servicios
- Mejora continua
- Información a los clientes
- Plan de acción para su implantación