Duración
25 horas
Objetivos
El curso proporciona los conocimientos básicos sobre el ciclo de vida de los servicios y sobre cómo se consigue aportar valor al negocio desde la óptima Gestión de los Servicios. Los asistentes realizarán un ejercicio práctico ambientado en las TIC con el que podrán aprender a:
- Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida
- Conocer las funciones básicas a implementar en la prestación de los servicios
- Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo
- Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios
- Practicar los aspectos clave de cada proceso.
Temario
- Introducción y Conceptos generales.
- Introducción y principios claves para la Gestión de Servicios TI
- El ciclo de vida del Servicio: de la teoría a la práctica
- Estrategia de TI y de los servicios
- Creación de valor al negocio a través del servicio
- Gestión de la cartera, de la Demanda y Financiera: El plan de Sistemas
- Diseño del servicio
- Gestión de Niveles de Servicio, Catálogo de servicio, Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad y de los Proveedores
- Gestión de la Seguridad de la Información, Continuidad del Servicio de TI
- Generación y puesta en marcha del servicio
- Gestión de Cambios, de la Configuración, Versiones y Despliegue
- Transferencia de Conocimiento
- Operación del servicio
- Gestión de Incidencias, Problemas, Eventos
- Gestión de Peticiones de Servicio, Accesos
- El Centro de Servicio
- Gestión de las aplicaciones, Gestión de Operaciones, Gestión técnica
- Mejora continua del servicio
- Modelo PDCA
- Métricas y cuadro de mando